A Ouvidoria Geral do Município (OGM) divulgou o balanço das principais solicitações dos cidadãos no atendimento do Fala Salvador entre os meses de janeiro e dezembro de 2023. Neste período, o sistema recebeu mais de 1,1 milhão de registros.
Cerca de 76% das demandas são solicitações para execução de serviços municipais, seguidas de pedidos de informação (22%). Elogios, reclamações, serviços emergenciais, cumprimento da Lei de Acesso à Informação, além de sugestões e denúncias vêm em seguida.
Dentre as solicitações, destacam-se os serviços marcação de consultas, exames e dispensação de medicamentos (36%), Cadastro Único (11%), agendamento para Prefeitura-Bairro (6%), Cartão SUS (6%), fiscalização de poluição sonora (3%) e busca de emprego através do Serviço de Intermediação de Mão de Obra – Simm (3%).
“A Ouvidoria, como canal de comunicação entre a população e a gestão, está sempre atenta à necessidade de aprimorar o atendimento ao cidadão. Buscamos entender as demandas solicitadas e montamos o plano de ação, através do levantamento de diagnóstico, para sugestões de melhorias e projetos a serem implantados”, conta o ouvidor-geral, Jean Sacramento
O gestor destaca que a Ouvidoria recebe, encaminha e cobra, junto aos órgãos executores, as respostas às solicitações de serviços, reclamações ou denúncias dos cidadãos, sobre a prestação dos serviços públicos municipais, com o objetivo de promover o exercício da cidadania.
As secretarias municipais mais demandadas foram as de Promoção Social, Combate à Pobreza, Esportes e Lazer (Sempre), Saúde (SMS) e Secretaria de Governo (Segov) que, juntas, reuniram 66% das solicitações. Com a atuação conjunta dos órgãos municipais, 98% das solicitações recebidas até o momento foram concluídas.
Melhorias – A central Fala Salvador 156, reinaugurada em dezembro de 2021, hoje possui agilidade na recepção das chamadas, com redução do tempo de espera no atendimento: hoje leva, aproximadamente, dois minutos – antes a fila de espera chegava a 40 minutos. O novo contact center disponibiliza a interação por meio do chat 24 horas, através do Portal Fala Salvador. Só em 2023, o teleatendimento recepcionou mais de 890 mil chamadas.
Para além dos serviços convencionais da cidade, a central 156 incluiu no atendimento os programas especiais da Prefeitura, como o Alerta Salvador – sobre violência contra a mulher; Disque Racismo – sobre as instituições que compõe a rede de enfrentamento ao racismo e intolerância religiosa; atendimento para assuntos relacionados à Comunidade LGBTQIA+, quilombolas e terreiros – serviços de atenção a população vítima de violência ou de homofobia; e cadastramentos de terreiros.
Ouvidoria nas ruas – A OGM ainda integrou a ação do projeto Ouvidoria Itinerante, que esteve a cada semana em um bairro da cidade para informar e registrar as demandas dos cidadãos. Em 2023, foram computadas 272 solicitações entre informações e serviços municipais. De forma inédita, atuou no Carnaval dos Bairros, contabilizando quase 17 mil registros dos foliões.
O órgão também conduziu uma pesquisa abrangente de satisfação, com o objetivo de avaliar a percepção dos cidadãos em relação à gestão municipal nos diversos bairros da cidade. Por meio de entrevista, foram abordados 805 cidadãos residentes em diferentes localidades de Salvador.